Im Januar werden oft Ziele gesetzt und Vorbereitungen für das kommende Jahr getroffen – aber es ist auch die Zeit, um zu prüfen, wo der Absatz gefährdet sein könnte. Zu Ihrem eigenen Schutz sollten Sie daher Kundenbindungsstrategien einführen, um das E-Commerce-Wachstum zu fördern. Dadurch gewinnen Sie nicht nur neue Kunden, sondern sorgen auch dafür, dass bestehende Kunden zufrieden und bereit sind, wieder bei Ihnen zu kaufen.
Das ist allerdings leichter gesagt als getan. Es kann schwierig sein, sich eine treue Fangemeinde zu schaffen. Einige der größten Schmerzpunkte für einen E-Commerce-Kunden sind Probleme bei der Kaufabwicklung, schlechter Kundenservice oder auch mangelndes Vertrauen in die Website Ihres Shops. Die gute Nachricht ist aber, dass Sie verschiedene Taktiken nutzen können, um die Mitarbeiterbindung zu erhöhen. Hier sind sechs davon, die auf eine schnelle Umsetzung warten.
Erforschen Sie Ihre Kunden
Die Kundenbindung ist oft ein budgetintensiver Prozess, da Sie aus neuen Leads Personen machen wollen, von denen Sie wissen, dass sie etwas kaufen werden. Diese Umstellung kann jedoch schwierig sein, vor allem, wenn Sie sich immer noch SEO und Suchanzeigen verlassen müssen, um Ihre Pipeline voll zu halten.
Wenn Sie die Kundenbindung verbessern müssen und dabei nicht auf die Bremse treten wollen, ist es Zeit, die bereits erfassten Daten zu nutzen. Erforschen Sie die Besucher Ihrer Website und die tatsächlichen Käufer. Beachten Sie dabei die besuchten Seiten und die gekauften Produkte und auch, wie Ihre Seiten gefunden und wann sie wieder verlassen werden. Verbinden Sie diese Daten mit umfassenderen Informationen über Ihr Marktsegment und die Arten von Personen, die den jeweiligen Kanal nutzen, der dann zu Leads führt.
Zum Glück gibt es dazu eine Vielzahl von praktischen Tools. Und Ihre diesbezüglichen Recherchen wirken sich sowohl auf die Kundenbindung als auch auf die Neukundengewinnung aus. Erfahren Sie so viel wie möglich über Ihre Kunden und deren Vorlieben. Versuchen Sie, ihre Bedürfnisse, Wünsche und Ablehnungsgründe zu ermitteln. Stellen Sie dann sicher, dass jede Ihrer Seiten und jeder Ihrer Inhalte diese drei Elemente berücksichtigt.
Weiterverfolgung mit Vorteilsangeboten
Viele Menschen sind bereit, für Rabatte viele Informationen zur Verfügung zu stellen. Wenn das für Ihren ersten Verkauf funktioniert, verdoppeln Sie Ihre Bemühungen, indem Sie Anreize für Weiterempfehlungen bieten.
Nutzen Sie diese Möglichkeiten auch bei der Kommunikation mit Ihren Kunden. Nach dem Verkauf müssen Sie nachfassen und Unterstützung anbieten. Sie können Anleitungsvideos teilen, Vorschläge machen oder darauf hinweisen, was anderen gefällt. Vergewissern Sie sich nur, dass Sie leicht zu erreichen sind und einfach Hilfe bieten können.
Manche Menschen melden sich bei Problemen, andere nicht. Beides ist wichtig, wenn es um langfristigen Umsatz und Wachstum geht. Messaging, insbesondere E-Mail- und Social-Media-Kampagnen, können helfen, diese beiden Kundentypen zu erreichen. Wenn Sie hilfsbereit sind und allgemeine Fragen beantworten, ist das ein guter Ansatz. Außerdem ist dies eine großartige Gelegenheit, die Besucher zurück auf Ihre Website, zu Tutorials und anderen Inhalten zu bringen, so dass Sie in Bezug auf Hilfsangebote im Gedächtnis bleiben.
Optimieren Sie Ihre Arbeitsweise
Kundenbindung hängt immer von den Erfahrungen des Kunden ab. Wenn diese Erfahrungen schrecklich sind, werden die Leute nicht wieder bei Ihnen kaufen. Machen Sie also 2023 zu dem Jahr, in dem Sie sich mit der User Experience (UX) befassen. Angefangen damit, wie die Kunden Sie finden, über den Weg bis zum Kauf bis hin zur endgültigen Lieferung – und zu Wiederholungskäufen.
Die Auslieferung von Bestellungen kann bei wachsenden E-Commerce-Unternehmen eine große Herausforderung darstellen. Um Ihr Unternehmen aufzubauen, sollten Sie an den Elementen hinter den Kulissen arbeiten, insbesondere an der Auftragsabwicklung und dem Retourenmanagement. Je mehr Reibungsverluste Sie hier beseitigen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Besucher wiederkommen.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, lassen Sie mehrere Personen Ihre Prozesse ausprobieren – wie bei diesen Secret-Shopper-Programmen. Dadurch sehen Sie, was funktioniert hat und was nicht. Dokumentieren Sie auf jeden Fall alle Schritte. Zahlreiche Tools können Ihnen helfen, diese Schritte und Entwicklungsarbeiten angemessen zu verfolgen. Verzichten Sie auch nicht auf Alternativen zu IT-Dokumentationssoftware zu Anwendungen, mit denen Sie mehr Daten sammeln können, oder auf eine lange Testphase der Tools.
So lässt sich feststellen, in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen. Das kann auch Ihre Anbieter und Integrationspartner einschließen, nicht nur die kundenorientierten Dienste. Überprüfen Sie Ihre entsprechenden Prozesse und Instrumente, um das Vorgehen zu erleichtern und spätere Reibungsverluste zu vermeiden. Wenn Sie Zweifel bezüglich der Verbesserungen haben, nutzen Sie diese Ergebnisse, um Outsourcing-Partner für Bereiche wie Lagerhaltung, Logistik, Auftragsabwicklung und sogar E-Mail-Marketing-Automatisierung für „Bestellstatus“-E-Mails zu finden.
Die Website-Sicherheit verbessern und das Vertrauen stärken
Ein Aspekt, der ganz oben auf der Aufgabenliste stehen sollte, es aber selten dorthin schafft, ist die Sicherheit der Website. Sie müssen Ihre Kunden während des gesamten Kaufvorgangs schützen – und auch danach ihre Daten schützen. Mehr als die Hälfte der Amerikaner geben an, dass sie sich aufgrund der gesammelten persönlichen Daten gegen einen Kauf oder die Nutzung eines Dienstes entschieden haben. Und ein noch höherer Prozentsatz von Käufern gibt an, dass sie nicht mehr auf eine Website zurückkehren, nachdem eine Datenschutzverletzung entdeckt wurde.
Dies baut auf operativen Verbesserungen auf und hilft Ihnen, effektive Prozessänderungen in greifbare Sicherheit für die Kunden umzusetzen. Wenn Sie die einzelnen Schritte Ihrer Prozesse überarbeiten, sollten Sie prüfen, wo Menschen geschützt sind und wo nicht. Dann sollten Sie sich fragen, wie Sie die Sicherheit vor Ort verbessern und Phishing-Versuche reduzieren können.
SSL/TLS-Zertifikate sind der beste Ausgangspunkt für die Verbesserung einer Website. Diese Zertifikate stellen nicht nur sicher, dass Sie die richtige Art von Schutz verwenden, sondern sie werden auch von Browsern gesucht, um festzustellen, ob sie Kunden vor der Verbindung warnen müssen. Eine unsichere Website schafft kein Vertrauen. Daher können Sie mit einem SSL/TLS-Zertifikat die Sicherheit Ihrer Website gewährleisten und den ersten Schritt tun, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.
Ziehen Sie die Nutzung eines Anbieters für Ihr Zertifikat in Betracht, der Ihnen hilft, weltweite Standards und Vorschriften einzuhalten und letztendlich das sichere Surfen Ihrer Kunden zu gewährleisten.
Erstellen Sie auf dieser Grundlage eine Liste der Dinge, die 2023 im Bereich der Cybersicherheit zu erwarten sind, und erstellen Sie Pläne zur Bewältigung potenzieller Probleme.
Vereinfachen Sie das Benutzererlebnis Ihrer Kunden
Sorgen Sie für die Verringerung von Reibungsverlusten und suchen Sie nach Möglichkeiten zur Vereinfachung von Kundenerfahrungen und -aktionen. Diese Aufgabe sollte Ihr Team ständig bewusst sein. Denken Sie daran, wie einfach die Bezahlsysteme von Apple und Google es gemacht haben, direkt bei Instagram und anderen Kanälen zu kaufen, die die Kunden zuerst zur Unterhaltung nutzen.
Zu den wichtigsten Empfehlungen zählen:
- Beschränken Sie Ihren Bezahlvorgang auf eine einzige Seite
- Ermöglichen Sie optionale Konten und Gastkonten
- Erweitern Sie die Zahlungsoptionen, um mehr Menschen zu erreichen
- Fügen Sie Daten zu den Warenkörben hinzu, damit die Kunden sofort Gutscheine, ungefähre Versandkosten und mehr sehen können
- Beseitigen Sie alle Prozesse oder Gebühren, die „versteckt“ wirken, entweder ganz oder geben Sie sie früh im Kaufvorgang an, damit die Kunden Ihren Warenkorb nicht im letzten Moment verlassen
Je zufriedener jemand mit einer Website ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er einen Kauf tätigt – und gerne wiederkommt. Wenn Sie mit den dahinter stehenden Prozessen zu kämpfen haben, sollten Sie Ihre Möglichkeiten evaluieren, wie sich durch bessere Partnerschaften bessere Verkäufe erzielen lassen.
Unkomplizierte Personalisierung
Die Personalisierung ist schon seit einiger Zeit ein Markenzeichen von Kundenbindungsstrategien, aber sie wird mittlerweile unnötig komplex.
Komplexität erschwert eine gute Ausführung und führt zu vielen Kaufabbrüchen, was Ihrem Team und auch Ihren Kunden schadet. Bleiben Sie also bei einer einfachen Personalisierung. Erstellen Sie Kampagnen oder Elemente für Ihre beliebtesten Produkte und sprechen Sie die Kunden genau damit an. Nutzen Sie CRM- und andere Daten, um eine Botschaft auf der Grundlage der zuerst besuchten Seite zu übermitteln. Auf diese Weise senden Sie jedem Kunden ein passendes Angebot.
Wenn Sie tiefer in die Analytik einsteigen, sollten Sie etwas für eine Kategorie und nicht für Einzelpersonen entwickeln. Richten Sie sich an Gruppen und geben Sie mehrere Gutscheine oder Videos weiter, anstatt zu versuchen, jeder einzelnen Person den richtigen Artikel zukommen zu lassen. Nutzen Sie von Anfang an die Möglichkeiten der Recherche, um die größten Herausforderungen zu verstehen, und bieten Sie dann die Möglichkeit, Fragen zu stellen, wenn jemand mehr wissen möchte.
Ihre Aufgabe ist es, den Einkauf bei Ihnen einfacher und angenehmer zu gestalten. Wenn Sie das richtig anpacken, werden Sie ein fantastisches Jahr 2023 erleben.
