Cuando un importante ataque de ransomware golpeó a la ciudad de Oakland a principios de 2023, no solo se apagaron las redes. Sin acceso a servicios públicos, historiales médicos y necesidades básicas, muchos residentes de la ciudad quedaron en un estado de confusión, angustia y pérdida de confianza. Los equipos de ciberseguridad vieron una falla técnica. Pero para los 22 millones de personas afectadas por los más de 600 gigabytes de información confidencial publicada en la dark web, fue algo profundamente personal.
Esto no es solo una historia de advertencia, es una llamada de atención.
Los ciberataques hoy en día no son eventos aislados de TI. Sus efectos se propagan a lo largo de vidas, negocios y comunidades. Y, sin embargo, muchos Planes de Respuesta a Incidentes (IRP, por sus siglas en inglés) todavía los tratan como simples fallos de sistema que deben corregirse, dejando el daño emocional y reputacional sin abordar.
Es hora de cambiar el enfoque. Un IRP centrado en las personas no solo protege la infraestructura: protege la integridad.
Por Qué las Personas Deben Ser la Prioridad en los Incidentes Cibernéticos
Aquí hay una verdad de la que no hablamos lo suficiente: puedes reiniciar un servidor en una noche. ¿Reconstruir la confianza? Eso es una maratón.
Según la estratega en ciberseguridad Sarah Armstrong-Smith, en el último episodio de Trust.ID Talk, “Cuando las cosas salen mal, son las personas detrás de la tecnología quienes sienten más las consecuencias.” Ya sean empleados enfrentando la incertidumbre laboral, clientes preocupados por el robo de identidad o trabajadores del sector público sin acceso a sistemas esenciales, las personas reales son quienes sufren las repercusiones.
Y el impacto va más allá de la frustración. En casos donde se comprometen datos sensibles de clientes —especialmente en sectores como salud, justicia o educación— el daño colateral puede incluir fraudes, robos de identidad y la interrupción de servicios públicos. El caso del ransomware que afectó al NHS (el sistema de salud del Reino Unido) sigue siendo un ejemplo alarmante de cómo los incidentes cibernéticos pueden poner vidas en peligro debido a la parálisis de sistemas críticos.
La confianza, especialmente la confianza digital, ya no es un activo blando: es fundamental.
Componentes Clave de un Plan de Respuesta a Incidentes Centrado en las Personas
- Preparación:
La empatía no es solo una habilidad blanda, es un músculo de la ciberseguridad. Entrena a tu equipo con simulaciones que contemplen el estrés psicológico y las reacciones emocionales. Crea mapas de partes interesadas que prioricen a las personas, no solo al hardware - Detección y Análisis:
No evalúes solo la gravedad técnica, mide también el impacto humano. Incluye desde el primer día a Recursos Humanos, Comunicación y Atención al Cliente en tu estrategia de respuesta. El incidente no está aislado, tu equipo tampoco debería estarlo. - Contención, Erradicación y Recuperación:
La recuperación no es solo operativa, también es emocional. Comunica de forma rápida, clara y frecuente. Internamente, lidera con transparencia para mantener a los empleados conectados con la realidad. Externamente, habla con tus clientes como si su confianza fuera tu moneda más valiosa—porque lo es. - Revisión Posterior al Incidente:
Evita los informes superficiales. Ve más allá. Recoge retroalimentación no solo de los registros, sino de las personas. ¿Qué se sintió caótico? ¿Qué habría ayudado? Los análisis emocionales posteriores al incidente son el superpoder oculto de tu IRP.
Equilibrar el Impacto Humano con el Riesgo Financiero y Reputacional
IBM estima que el costo promedio de una brecha de seguridad es de 4,45 millones de dólares. Es una cifra considerable. Pero cuando los clientes se van, o peor aún, tus socios cuestionan públicamente tu confiabilidad, tu negocio podría sufrir durante mucho más tiempo.
Armstrong-Smith señala que las pymes, en particular, enfrentan una realidad dura:
“En realidad, entre el 80 y el 90 % de los objetivos de ransomware son empresas con menos de 500 empleados.”
Con capacidades de seguridad internas limitadas, la decisión de pagar un rescate puede parecer una cuestión de supervivencia. Pero lo que a menudo se pasa por alto es el costo reputacional. Los pagos impulsados por el pánico pueden ser contraproducentes, aumentando la desconfianza y, sin querer, financiando el crimen organizado.
Después del incidente, no se trata solo de qué tan rápido te recuperas, sino de cuán humanamente lo haces. Respuestas rápidas y empáticas protegen el valor de marca de una manera que el dinero por sí solo no puede.
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10 Mejores Prácticas para un IRP Centrado en las Personas
- Prioriza primero el impacto en las personas
- Sé transparente desde el inicio y con frecuencia
- Comunica de forma simple y empática
- Incluye a Recursos Humanos y Comunicación Interna en cada respuesta
- Preasigna portavoces tranquilos y capacitados
- Equilibra la recuperación financiera con la humana
- Trata a los empleados como socios, no como responsabilidades
- Empodera equipos multidisciplinarios (TI + RRHH + Legal + Comunicación)
- La recuperación legal y financiera viene después de las personas
- Incluye retroalimentación emocional en los análisis posteriores
De la Recuperación a la Resiliencia – Un Enfoque Basado en la Confianza
Todas las empresas tienen un Plan de Respuesta a Incidentes (IRP), pero muy pocas lo lideran con empatía. Es hora de que las organizaciones analicen a fondo sus estrategias y se pregunten:“¿Estamos protegiendo a nuestra gente o solo a nuestras ganancias?”
La ciberresiliencia no se trata solo de tecnología. Se trata de confianza. Y eso comienza con la mentalidad que defiende Sarah Armstrong-Smith: “La seguridad, la privacidad y la resiliencia deben integrarse en la forma en que haces negocios, no añadirse después como un parche.”
No necesitas cambiar todo de la noche a la mañana. Comienza poco a poco. Comienza con empatía. Comienza hoy.
