Hoe de financiële sector overschakelt naar digitaal bankieren om de klantervaring te verbeteren
Financiële instellingen zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om transacties te vereenvoudigen. Papierloos bankieren werd tot voor kort enkel geassocieerd met de papierloze afschriften die een bank produceerde. Dat is tot op zekere hoogte juist, maar het is slechts een klein deel van een veel grotere vergelijking.
Papierloos bankieren omvat de volledige bankinstelling, van online bankieren tot rekeningbeheer, inclusief het openen van een rekening. Wanneer we de term "papierloos bankieren" gebruiken, hebben we het over alle handelingen die we kunnen automatiseren en die we online beschikbaar kunnen maken om meer productieve, milieuvriendelijke en gebruiksvriendelijke service-interacties en transacties mogelijk te maken.
Klanten zijn tevredener omdat ze minder formulieren moeten invullen en ze krijgen sneller een groter veiligheidsgevoel en een betere dienstverlening.
Voordelen van papierloos bankieren
Hoewel een aantal voordelen van papierloos bankieren voor de hand liggen, zijn sommige voordelen aanvankelijk moeilijker te voorzien. Productiviteit is een van de duidelijkste voordelen van papierloos bankieren. Papier overbodig maken kan de productiviteit met 30-40% doen toenemen en investeringen in papierloze technologie renderen binnen 12-18 maanden.
Overschakelen naar digitaal leidt tot innovatieve bedrijfsmodellen
In de huidige omgeving komt klantverloop vaker voor dan ooit. Klanten kiezen en schakelen over op basis van gebruiksgemak, de kwaliteit van de dienstverlening en de prijs en verwachten daarom "bankieren zonder grenzen".
Met een verwachte koopkracht van de millenniumgeneratie van 1,4 biljoen dollar tegen 2020, is het enorm belangrijk dat bedrijven hun diensten afstemmen op de volgende generatie kopers. Uit een rapport van Jumio blijkt dat 90% van de millenniumgeneratie mobiel bankiert en online diensten van zijn bank verwacht. Wanneer de mobiele functionaliteit niet voldoet, zien millennials al snel af van hun transacties (inclusief het openen van een rekening).
De nieuwe digitale functies zullen steeds meer evolueren naar een groter aanbod van bankservices voor de eindklant en dit gaat verder dan technologie, beveiliging en infrastructuur. Dat zorgt er op zijn beurt voor dat er nieuwe bedrijfsmodellen (met soms de adoptie van FinTech) ontstaan, de klantervaring geherdefinieerd wordt en nieuw potentieel van werknemers en bedrijfsnetwerken benut wordt.
Data aan de basis van de klantaansluiting
Financiële organisaties zijn sterk gereguleerd en moeten vaak enorme hoeveelheden persoonlijke gegevens bijhouden, opslaan en verwerken. Dat wordt vereist door een groot aantal regels, maar is ook bedoeld om banken een platform te geven om gegevens te gebruiken en analyseren. Meer gegevens betekent meer inzichten, waardoor banken gepersonaliseerde producten en diensten (soms eerder dan de concurrentie) kunnen aanbieden, en daardoor een beter geschikt en aangepast aanbod voor elke klanteninteractie kunnen doen. Dat zorgt op zijn beurt voor klantentrouw, langdurige relaties en rentabiliteit.
Papierloos bankieren zorgt ervoor dat organisaties veel gemakkelijker kunnen voldoen aan de conformiteitseisen. Een van de manieren om dit te realiseren, is het creëren van een digitaal auditspoor dat auditeurs veel gemakkelijker kunnen analyseren. Documentenworkflows kunnen worden getraceerd van de initiële inkomende documenten tot de workflow naar het archief van het hoofdkantoor. Dat biedt de auditeur een elektronische "controleketen".
Klantenrelaties als nieuwe waardebronnen
Klantenservice en klantentevredenheid zouden een van de belangrijkste doelstellingen van elke financiële instelling moeten zijn. Transacties vereenvoudigen verbetert de ervaring van de klanten, zorgt voor het behoud van klanten en dat deze meer geld besteden in een organisatie.
Papierloos bankieren biedt een naadloze en efficiënte gebruikerservaring die de tijd nodig voor een transactie tien keer korter maakt, zoals we in het volgende gedeelte zullen zien. Deze eenvoudige functionaliteit moet probleemloos vertaald worden naar desktops, mobiele apparaten en tablets alsook de communicatiekanalen. Dit moet via meerdere kanalen gebeuren omdat sommige klanten nog steeds moeten communiceren via telefoon, e-mail, papier, social media en soms persoonlijk.
Digitale technologie en goede gegevensworkflows zorgen ervoor dat instanties informatie over klanten en supportcases kunnen delen en bijwerken op al deze kanalen en dat dit snel genoeg kan gebeuren opdat alle relevante werknemers dit kunnen zien. Ervoor zorgen dat de case even snel wordt behandeld op alle kanalen is ook cruciaal voor de klantentevredenheid.
Responsiviteit
Papier overbodig maken zorgt voor snellere reactietijden. Documenten printen, inkt, administratie, enveloppen en verzendkosten kosten een bedrijf behoorlijk veel tijd en geld. Door workflows op basis van papier te beperken, kan de reactiesnelheid aanzienlijk toenemen.
Natwest lanceert eerste papierloze hypotheek in de UK
Een recent voorbeeld van papierloos bankieren is Natwest, dat de eerste papierloze hypotheek in de UK lanceerde. Klanten van Natwest kunnen online een hypotheek aanvragen en met behulp van veilige technologie kunnen ze hun kredietcontroles en documenten online laten ondertekenen en de hypotheek laten goedkeuren zonder dat ze ook maar één papieren document nodig hebben.
Een hypotheek kan worden toegekend in slechts 24 uur, 10 dagen sneller dan voorheen.
Vóór een gesprek met een hypotheekadviseur kunnen klanten de documenten uploaden die nodig zijn voor een aanvraag, zoals een rijbewijs, paspoort of loonbrieven, via een veilige online portal. Daarna kan een telefoongesprek met een hypotheekadviseur plaatsvinden op een tijdstip dat goed uitkomt voor de klant zodat deze hem door het proces kan begeleiden. De adviseur kan dan belangrijke stukken tekst in documenten bespreken en de klant helpen in geval van vragen. De klant kan de finale documenten elektronisch ondertekenen met een muis of tablet.
Het begint bij één project
Om een financiële instelling zo papiervrij mogelijk te maken, moeten er tijd en geld geïnvesteerd worden. In het voorbeeld van Natwest moet bijvoorbeeld een app voor mobiel bankieren worden ontwikkeld waarmee identiteitsdocumenten kunnen worden bewaard op de smartphone en veilig via het internet kunnen worden verzonden naar de servers van de bank. Deze systemen moeten gekoppeld zijn aan tools voor e-mailmarketing zodat klanten een melding krijgen wanneer hun id's ontvangen werden en hun aanvraag goedgekeurd/afgewezen werd.
Bewustzijn creëren is een goed vertrekpunt. Hoe kan je in jouw bedrijf bewustzijn creëren voor digitale vooruitgang zoals papierloos bankieren? Met wie kan je praten als je een nieuw project zoals dat van Natwest wilt starten? Breng de bal aan het rollen in jouw organisatie door te praten over welke voordelen papierloos werken voor uw bedrijf heeft. Alles begint met één succesvol project dat een enkele transactie vereenvoudigt en met een proof of concept zal je merken dat iedereen in het bedrijf al snel begint na te gaan welke voordelen digitaal bankieren hun kan bieden.
