Pour améliorer l’expérience client, les services financiers misent sur le digital
Le secteur financier est en permanence à la recherche de nouvelles idées pour simplifier les transactions. Jusqu’à récemment, la banque sans papier n’était associée qu’aux relevés bancaires dématérialisés. Ce qui est exact, mais incomplet — l’équation étant plus complexe.
La « banque sans papier » concerne l’ensemble de l’institution bancaire, depuis la banque en ligne jusqu’à la gestion des comptes, en passant par l’ouverture des comptes. L’expression englobe toutes les pratiques qui peuvent être automatisées et portées en ligne afin d’améliorer la productivité, la dimension « écologique » et l’ergonomie des interactions et des transactions.
Les clients apprécient d’avoir moins de formulaires à remplir ; ils se sentent rassurés et profitent aussi plus rapidement des services demandés.
Avantages de la banque sans papier
Certains avantages des banques sans papier paraissent évidents, d’autres le sont moins. À première vue, du moins. Naturellement, la dématérialisation des opérations bancaires améliore la productivité. La suppression du papier génère des gains de productivité de 30 à 40 % sur les projets — les investissements dans les technologies de dématérialisation étant rentabilisés en 12 à 18 mois.
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Réinventez vos business models avec le digital
Le taux d’attrition des banques n’a jamais été aussi élevé qu’aujourd’hui. Les clients choisissent leur établissement et en changent en fonction de critères comme l’aspect pratique, la qualité de service et le prix. Ils attendent des « services bancaires qui repoussent les limites ».
D’ici 2020, le pouvoir d’achat de la génération Y, les millenials, devrait atteindre 1,4 billion de dollars. Les entreprises doivent donc ajuster leurs services pour s’adapter à l’évolution démographique. D’après un rapport de Jumio, 90 % des jeunes de la génération Y utilisent actuellement des applications de banque en ligne, et attendent de leur banque une véritable expérience en ligne. Lorsque les fonctionnalités mobiles ne sont pas à la hauteur, les millenials abandonnent rapidement leurs transactions (y compris l’ouverture de comptes).
Les nouvelles fonctionnalités numériques contribueront de plus en plus à enrichir les offres bancaires destinées au client final. Au-delà des enjeux technologiques, sécuritaires et infrastructurels, ces offres vont faire naître de nouveaux business models (avec parfois l’adoption de FinTech) et de nouvelles propositions, redéfinissant ainsi l’expérience client et permettant aux employés et aux réseaux professionnels de révéler de nouveaux potentiels.
La data, au cœur de la relation avec le client
Soumis à des réglementations très strictes, les établissements financiers ont souvent besoin de conserver, stocker et traiter d’énormes volumes de données personnelles. En dehors des aspects de conformité réglementaire, cela permet aux banques de disposer d’une plateforme pour l’exploitation et l’analyse des données. La qualité des analyses dépend de la quantité de données. Plus on a de données, plus l’on peut proposer de produits et services personnalisés (ce qui, à certaines périodes, peut être un avantage concurrentiel) avec, à la clé, une offre mieux adaptée pour chaque interaction client. C’est ainsi que l’on fidélise rentablement les clients sur le long terme.
La banque sans papier permet aux entreprises d’atteindre leurs objectifs de conformité beaucoup plus facilement, en créant notamment une piste d’audit numérique plus facile à analyser pour les auditeurs. Ces derniers peuvent ainsi suivre le workflow documentaire depuis les premiers documents entrants jusqu’aux archives d’un établissement, via le workflow du siège, avec l’assurance qu’il existe bel et bien une « chaîne de contrôle » électronique.
La relation client : nouvelle source de valeur
Tout établissement financier devrait avoir pour principaux objectifs le service et la satisfaction de ses clients. La simplification des transactions ne peut être que bénéfique pour l’expérience client ; une fois fidélisés, les clients sont alors enclins à investir plus d’argent dans leur établissement.
Sur le plan de l’expérience utilisateur, la dématérialisation des services bancaires facilite la transparence et l’efficacité avec in fine, des transactions dix fois plus rapides, comme nous le verrons plus bas. L’utilisateur doit pouvoir retrouver la simplicité fonctionnelle des services sur l’ensemble des terminaux — ordinateurs fixes, téléphones mobiles ou tablettes — et des canaux de communication. Les établissements financiers devront privilégier le multicanal pour les clients qui souhaitent pouvoir continuer à interagir par téléphone, courriel, papier, via les réseaux sociaux, ou en personne dans certains cas.
L’utilisation des technologies numériques et de workflows de données bien pensés permet aux institutions financières de partager et d’actualiser leurs informations clients et les dossiers de support sur l’ensemble de ces canaux. La réactualisation doit être suffisamment rapide pour que ces données soient visibles par l’ensemble des employés concernés. Et pour garantir la satisfaction des clients, la vitesse de traitement de chaque dossier devra être la même, quel que soit le canal choisi.
Réactivité
La suppression du papier permet de réduire les temps de réponse. L’impression de documents, l’encre, les tâches d’administration, les enveloppes et l’affranchissement coûtent cher aux entreprises (en temps et en argent). Aussi, la réduction du nombre de workflows papier peut avoir un impact positif considérable sur la réactivité.
Natwest lance le premier prêt hypothécaire entièrement dématérialisé au Royaume-Uni
Prenons un exemple de type de service bancaire « zéro papier » actuellement proposé : Natwest lance le premier prêt hypothécaire entièrement dématérialisé au Royaume-Uni (Natwest introduced the UK’s first paperless mortgage service). Les clients de Natwest peuvent faire leur demande de prêt hypothécaire en ligne. Une technologie sécurisée leur permet de signer et de faire accepter leur dossier de solvabilité et leurs documents hypothécaires sans avoir à recevoir un seul document papier chez eux.
Un prêt hypothécaire peut être proposé en seulement 24 heures, soit 10 jours de moins qu’auparavant.
Avant d’appeler un conseiller en prêts hypothécaires, les clients pourront déposer sur le serveur les documents demandés pour la constitution de leur dossier (permis de conduire, passeport ou fiches de paie) via un portail en ligne sécurisé. Un rendez-vous téléphonique avec un conseiller hypothécaire leur sera proposé en fonction de leurs disponibilités pour leur expliquer l’ensemble du processus. Le conseiller pourra alors surligner les passages importants dans les documents et répondre aux éventuelles questions des clients. Ceux-ci pourront signer électroniquement les documents définitifs à l’aide d’une souris ou d’une tablette.
Un seul projet suffit pour lancer la machine
La dématérialisation des processus d’une institution financière exige un investissement en temps et en argent. Dans l’exemple de Natwest, les développements doivent être intégrés à l’application bancaire mobile qui permet de numériser les pièces d’identité sur le smartphone et de les envoyer en toute sécurité via Internet vers les serveurs de la banque. Ces systèmes doivent être connectés à des outils d’e-mail marketing pour que les clients puissent recevoir les notifications confirmant la bonne réception de leur pièce d’identité et l’acceptation/le refus de leur dossier.
Commencez par des actions de sensibilisation. Comment sensibiliser votre établissement à l’évolution du digital, notamment aux projets de dématérialisation des services bancaires ? À qui faut-il vous adresser pour mettre en route un projet du type de celui lancé par Natwest ? Initiez les choses en présentant les effets positifs de la dématérialisation pour votre établissement. Il suffit d’un projet réussi dont les retombées sont bénéfiques pour un type de transaction. Muni de votre POC (preuve de concept), vous noterez rapidement l’intérêt que suscite la banque digitale dans votre établissement.
