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4 nouvelles solutions pour 4 problèmes connus du commerce électronique

4 nouvelles solutions pour 4 problèmes connus du commerce électronique

Sécurité, expéditions, retours et évolution de la clientèle… ces points sont la source des mêmes problèmes bien connus de la plupart des vendeurs e-commerce. Or, avec l’explosion et le succès du commerce en ligne, vous devez monter au créneau. Vos concurrents sont en effet nombreux au portillon, à guetter le moindre faux pas. Dans cet article, nous observerons quatre menaces courantes auxquelles les acteurs de l’e-commerce sont confrontés, et vous indiquerons comment les contrer rapidement, efficacement et à un coût abordable. 

Problème no 1 : une entreprise en plein essor est une cybercible idéale

Dans l’e-commerce, la réussite attire les problèmes… et attise notamment les jalousies au point que certains essaieront de vous prendre tout ce que vous avez gagné. Pour se protéger, les petites et moyennes entreprises en pleine croissance ont besoin de tout un arsenal de politiques et de plans. Vous pouvez commencer modestement en faisant appel, par exemple, à un consultant en sécurité informatique et en vous assurant que chacun utilise des mots de passe sûrs. Par la suite, vous aurez besoin d’un cadre de sécurité pour protéger les données de vos clients, vos données de paiement ainsi que les données de comptes.

Pour renforcer leurs protections, de nombreux services utilisent l’authentification à deux facteurs (2FA). Votre personnel doit pour cela disposer des informations de connexion aux services principaux et d’un second type d’identification. La double authentification exige généralement de pouvoir recevoir un e-mail ou un SMS sur un compte ou un appareil distinct. Lorsque la personne clique sur le lien envoyé ou utilise le code qui lui est communiqué, son identité est alors « vérifiée » avant que l’autoriser à accéder [aux services demandés].

Il arrive malheureusement que la première salve soit décochée contre la messagerie électronique, faisant voler en éclats la protection que confère la double authentification — notamment si l’assaillant demande un nouveau mot de passe. Les protections qu’offre la 2FA peuvent néanmoins être renforcées par des dispositifs physiques, comme les clés USB cryptographiques ou les cartes à puce qui s’avèrent difficiles à dupliquer. Ces outils atténuent une grande partie des risques d’ingénierie sociale et permettent de maintenir l’authentification à part, en cas d’attaques sur vos principaux systèmes.

Problème n° 2 : s’engager sur des délais de livraison devient hasardeux

Des centaines d’études confirment l’importance de la rapidité et de la gratuité des livraisons pour la satisfaction client et leur croissance à long terme. Personne ne vous imposera de tels critères, d’autant que, depuis quelques années, ces engagements sont de plus en plus difficiles à tenir. Dans un contexte où l’incertitude devient la nouvelle norme, que peuvent faire les entreprises ?

Les perspectives, sur ce sujet, sont plutôt bonnes. De nombreux transporteurs régionaux ont en effet identifié vos problématiques et développent leurs opérations pour pouvoir soutenir des entreprises comme la vôtre. Aux États-Unis, la plupart des chargeurs (les entreprises qui expédient des marchandises) peuvent désormais faire appel à plusieurs transporteurs régionaux sérieux pour mieux répondre aux besoins de votre réseau. Travailler avec ces partenaires à proximité de vos centres de distribution vous permet également de prioriser ce que vous envoyez aux transporteurs nationaux.

Vous pouvez aussi envisager de diversifier votre réseau ou de collaborer avec un partenaire logistique tiers, qui fait lui-même appel à plusieurs transporteurs régionaux. Cela permet d’éviter les problèmes classiques de manques de capacités. En multipliant les transporteurs avec lesquels vous travaillez, vous n’avez pas besoin de limiter le nombre de commandes expédiées chaque jour — un avantage certain à l’approche des ventes de fin d’année et des grandes campagnes promotionnelles. Bien souvent, les transporteurs régionaux offrent également des tarifs compétitifs et proposent des remises à partir de volumes plus faibles.

Pour que les relations avec vos transporteurs soient profitables, dépêchez-vous d’identifier, d’évaluer et de faire appel à des transporteurs régionaux. Leur volonté n’est pas uniquement de jouer les plans B ; ils comptent bien se positionner comme des partenaires sur le long terme. En leur transférant une partie de vos volumes de commandes maintenant, ils seront plus enclins à vous proposer des capacités de transport supplémentaires pour vos expéditions régionales lors des fêtes de fin d’année.

Problème n° 3 : la gestion des retours est une source de frustration

Les retours de marchandises sont une source de tracas pour toute entreprise de commerce électronique. Avant le covid-19, les sites étaient vivement invités à pratiquer une politique de retours généreuse afin d’encourager la clientèle à réitérer leurs achats. La corrélation entre politiques de retour bénéfiques et fidélisation de la clientèle était avérée. Selon une récente étude, c’est encore le cas. Mais, le rapport indique également que près de 44 % des acheteurs digitaux américains ont changé leur façon d’acheter pour éviter d’avoir à renvoyer des articles.

Pour les entreprises d’e-commerce qui souhaitent à la fois maintenir l’engagement client et limiter le nombre de retours, c’est à la fois un défi et la possibilité, pour vous comme pour vos clients, d’en retirer un avantage. Comment faire de cette situation un « win-win » en 2021, et au-delà ?

Le meilleur conseil, car le plus pertinent ces derniers temps, est de maintenir cette politique de retour généreuse, en la couplant avec une vaste connaissance du contexte avant vente. Étudiez vos clients pour comprendre quelles sont leurs valeurs afin de les corréler à votre gestion des retours. Expliquez vos produits pour aider vos clients à faire les bons choix. Imaginez comment marketer votre entreprise et vos services, pour maintenir un niveau d’engagement élevé tout en réduisant le nombre de retours marchandises.

Observez les marques dont la clientèle privilégie le respect de l’environnement. Si vous évoquez les conséquences écologiques des retours, certaines personnes pourraient être dissuadées de renvoyer leurs produits, sans entacher votre réputation. L’argument pourrait justifier le fait de ne pas accepter systématiquement tous les retours. Les raisons doivent cependant être présentées clairement en amont et la réflexion doit être suffisamment solide pour ne pas donner l’impression d’un stratagème marketing.

Problème n° 4 : les marchés cibles sont en pleine mutation

Comme la plupart des entreprises d’e-commerce, vous pouvez commencer par réaliser une étude de clientèle pour connaître vos meilleurs clients potentiels. Poursuivez par une étude sur vos véritables acheteurs et affinez vos cibles en fonction de l’écart entre votre client idéal et la réalité. Ces deux dernières années nous ont malheureusement appris que les marchés et les clientèles pouvaient fluctuer de manière erratique. En d’autres termes, les personnes que vous ciblez aujourd’hui peuvent très bien ne pas émettre les mêmes signaux d’intention dans six mois. Ou alors, votre marché idéal pourrait être radicalement différent.

Cherchez tout d’abord à comprendre ce qui a attiré votre public initial à vous, et demandez-vous qui partage ces mêmes caractéristiques. Quelles sont les données démographiques communes avec d’autres groupes ou cibles ? Certaines habitudes suggèrent-elles des décisions d’achat sur vos marchés ? Continuez-vous à générer des leads sur les mêmes plateformes, même si vos acheteurs ont changé ? Quelles réponses vos produits apportent-ils aux problèmes de ces groupes ?

Dressez une cartographie des caractéristiques de vos cibles pour identifier des clientèles similaires sur d’autres marchés. Cela pourrait atténuer le stress et vous permettre de cibler dorénavant les équipes RH d’entreprises qui essaient d’accompagner leur personnel en télétravail. Si votre clientèle quitte les villes pour des environnements plus ruraux, il suffit peut-être de modifier votre message pour continuer à les toucher. Le fossé entre les habitudes d’achat dans le B2B et le B2C se réduit. Qui sait, vous pourriez peut-être aider les collaborateurs d’une entreprise à atteindre leurs objectifs ou à résoudre un problème — ce qui vous permettrait de cibler l’entreprise plutôt que les individus.

L’année 2021 change la donne : en mettant l’accent sur les caractéristiques et les problèmes que vous résolvez, vous définissez une feuille de route qui vous aide à mieux comprendre (et éventuellement prévoir) quelles nouvelles perspectives apportent les périodes de profonds changements culturels et commerciaux.

Mais avant toute chose, la flexibilité doit être la priorité de vos opérations d’e-commerce

Flexibilité et résilience sont les valeurs clés pour relever ces défis et répondre à ces enjeux. Protégez votre entreprise contre les menaces propres au commerce électronique en mettant en place un plan de secours. Qu’il s’agisse d’ajouter un transporteur régional ou d’identifier de nouveaux marchés potentiels même si vos segments actuels sont en croissance, vous devez être proactif. Plus vous serez flexible, mieux vous serez en mesure de faire face à la suite.

Note : Cet article de blog a été écrit par un contributeur invité dans le but d’offrir une plus grande variété de contenus à nos lecteurs. Les opinions qui y sont exprimées sont uniquement celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement la position de GlobalSign.

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