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04 Sep 2015

Identity & Access Management und Ihr CRM

Identitäten sind Vermögenswerte

Wie alle Vermögenswerte, brauchen auch Identitäten ein strategisches Konzept dafür, wie man sie am besten nutzt. In der Geschäftswelt gibt es zwei Hauptarten von Identitäten: interne und externe. Wenn Sie sich morgens in Ihr Windows-Netzwerk einloggen, verwenden Sie Ihre interne Identität. Wenn ein Kunde sich in das Händlerportal Ihrer Firma einloggt, verwendet er wahrscheinlich ein Passwort, das von der Portalplattform ausgestellt wurde, also eine externe Identität. Seine Firmendaten und wichtige Kontaktinformationen werden in Ihrem Customer Relationship Managerment (CRM) gespeichert.

Interne, oder Mitarbeiteridentitäten, machen es für Mitarbeiter leichter, da Sie sich nicht in jedes System einzeln einloggen müssen, wenn Sie Anwendungen Ihres Unternehmens nutzen. Beim Eintritt in das Unternehmen wurden Ihre Daten im System der Personalabteilung erfasst. Wenn ein internes Identity & Access Management (IAM) -System vorhanden ist, wird die Identität mit den entsprechenden Rollen und Gruppeninformationen dem Directory Service Ihres Unternehmens bereitgestellt. Schafft dies zusätzliche Einnahmen für Ihr Unternehmen? Nein, aber es verbessert Komfort und Effizienz für Ihre Mitarbeiter.

Externe Identitäten im CRM

Kundenvertragsdaten werden im CRM-System gespeichert. Das Kundenunternehmen wird hier mit allen relevanten Kontakten dokumentiert. Traditionell werden diese Daten entweder vom Vertrieb oder, in einigen Fällen, vom Kundendienst gepflegt. Wenn Sie mehr als eine Handvoll Kunden haben, werden Sie dabei irgendwann mit Problemen der Datenqualität konfrontiert. Im Laufe der Zeit altern Kundendaten, sie werden überholt oder ungenau. Schätzungen beziffern dies auf zwischen 20 - 40 %. Die veralterten Daten schaffen Probleme in den Bereichen Marketing und Up-Selling, aber sie können auch für Ihre Kunden frustrierend sein, wenn sie es mit Kundendienstmitarbeitern oder dem Vertrieb sprechen.

Vertrieb, Marketing und Geschäftsentwicklung in Ihrem Unternehmen schaffen neue Einnahmen oder neue Chancen für Mehreinnahmen. Wenn Ihre Vertriebsorganisation sich zu 100 % auf Neukundengewinnung oder Up-Selling Möglichkeiten konzentrieren kann und Marketing genaue und aktuelle Daten über Kunden und andere Interessengruppen hat, können Sie Ihre Einnahmen leichter steigern.

CRM in IAM integrieren

Wenn Ihr Unternehmen die Strategie zum Identity & Access Management erstellt, achten Sie darauf, dass die richtigen Abteilungen in Ihrem Unternehmen die Strategie für externe Benutzer lenken. Ihre IT- oder HR-Abteilungen haben nichts mit externem kundenorientierten Identity Management zu tun, aber dafür Vertrieb und Marketing. Dieser Integrationslink ermöglicht es, Kundenregistrierungsprozesse zu automatisieren, und gibt auch dem Kunden die Kontrolle über seine Daten. Ihre Kunden sollen nicht auf Ihr CRM zugreifen, aber Sie sollten ein Identity Management System entwickeln, mit dem externe Benutzer ihre eigenen Identitäten durch Workflows oder Self-Service-Funktionen verwalten können und ein Update des CRM automatisch sicherstellt, dass Ihre Daten korrekt und aktuell bleiben. Die Integration von IAM in Ihr CRM minimiert die Menge an veralteter Daten in Ihrem CRM, wodurch Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen 20 % - 40 % effizienter werden.

von Lea Toms

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